因疫情原因海航航班因疫情取消賠款 ，火車票、飛機票退票手續費操作指南

6月16日晚，北京將重大突發公共衛生事件三級應急響應上調為二級。在北京疫情影響下，不少原計劃出差、出游海航航班因疫情取消賠款 的旅客不得已選擇取消行程，能否免費退訂成為旅客關注的焦點。

為配合北京市做好應急響應級別由三級提升到二級的疫情防控工作，鐵路部門和部分航空公司出臺相關退票免收手續費的措施。

鐵路

鐵路部門決定海航航班因疫情取消賠款 ：自2020年6月17日0時起，旅客在車站、12306網站等各渠道，辦理2020年6月16日24時前已購的進出北京地區各次列車有效車票退票時，均不收取退票手續費。

航空

受疫情影響，北京進出港航班數量大幅下降。截止發稿時，北京兩機場共取消航班達1255架次；其中已取消615架出港航班，取消率67.14%，取消進港航班640架，取消率68.38%。

目前，首都機場大部分航線已執行最新的出京政策，即旅客須持有7日內核酸檢測陰性報告才能登機。如果目的地能夠接收暫無核酸檢測報告的旅客，這些旅客便可通過掃健康碼、行程碼來辦理值機手續。但多名航空公司地面服務人員表示，政策變動性較大，建議旅客非必要不出京，要出京應攜帶核酸檢測陰性報告。

早些時候，不少網友通過社交媒體發表海航航班因疫情取消賠款 了對北京相關航班高額退票費的質疑：受疫情影響，多地推出對北京來訪旅客的隔離政策，非常時期，機票退改為何不能按實際情況給予特殊處理？

對于北京相關航班免收退票手續費的情況，有媒體致電了國航、東航等客服人員。

國航客服人員表示，乘客的旅行日期在6月16日（含16日）—6月30日（含30日）之間，購票日期在6月16日（含16日）之前，在航班起飛前提出退票的，可免收退票手續費。如果在航班起飛后，提出申請，則扣除相應的費用。

東航客服人員表示，東航針對北京地區始發航班，根據乘客在機場開具的證明，就可為旅客全額退票，出發日期不限。

南航客服人員表示，6月14日前從南航官網購買的從北京出發，行程在6月14日至6月30日之間的，可申請自愿退票，不收手續費。

海航客服人員表示，乘客在6月15日（含15日）之前購票，6月14日（含14日）—6月30日之間乘機的，在航班起飛前取消訂座位置，航空公司可為旅客全額免費退票。

截至6月17日下午，已有包括國航、南航、海航、東航、中聯航、首航、山東航空、吉祥航空、祥鵬航空在內的九家航空公司，對近期涉北京航線提供免費改簽退票服務，其中首航及山東航空均需提交當日乘機人本人健康狀態相關證明。

飛機延遲起飛要賠償的時間各個航空公司不同海航航班因疫情取消賠款 ，具體如下海航航班因疫情取消賠款 ：

1、中國國航飛機延遲起飛的補償條件及標準如下：由于機務維護、航班調配、機組等國航的原因，造成航班延誤，國航將根據延誤的實際情況，向旅客提供經濟補償。

延誤4小時（含）以上不超過8小時，每位旅客補償人民幣200元；延誤8小時（含）以上，每位旅客補償人民幣400元。

2、南方航空、東方航空飛機延遲起飛的補償條件及標準與中國國航類似。不過，東方航空的補償條件中多海航航班因疫情取消賠款 了“商務” 造成的航班延誤或者取消這一補充條件，對旅客進行補償的可能是東航自身，也可能是東航的地面服務代理人。

3、海航航空飛機延遲起飛的補償條件及標準為：由于機務維護、航班調配、機組等屬海航原因造成的國內航班延誤，海航將根據航班延誤時間的實際情況，向旅客提供經濟補償。

海航原因導致航班延誤4（含）至8小時之內，補償人民幣200元或者等額積分；海航原因導致航班延誤8小時（含）以上，補償人民幣400元或等額積分。

擴展資料

《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》中規定：

第十九條 航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時，承運人應優先安排旅客乘坐后續航班或簽轉其他承運人的航班。

因承運人的原因，旅客的艙位等級變更時，票款的差額多退少不補。

第五十八條 由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地延誤或取消，承運人應協助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。

第六十條 航班延誤或取消時，承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。

《中華人民共和國民用航空法》中規定：

第一百一十一條 客票是航空旅客運輸合同訂立和運輸合同條件的初步證據。

旅客未能出示客票、客票不符合規定或者客票遺失，不影響運輸合同的存在或者有效。

在國內航空運輸中，承運人同意旅客不經其出票而乘坐民用航空器的，承運人無權援用本法第一百二十八條有關賠償責任限制的規定。

在國際航空運輸中，承運人同意旅客不經其出票而乘坐民用航空器的，或者客票上未依照本法第一百一十條第（三）項的規定聲明的，承運人無權援用本法第一百二十九條有關賠償責任限制的規定。

參考資料來源：百度百科-航班延誤

關于疫情防控期間海南航空、大新華航空涉及成都進出港航班國內客票特殊處置方案的通知

發布時間海航航班因疫情取消賠款 ：2021-07-28 17:12:00

尊敬的旅客：

為做好新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作海航航班因疫情取消賠款 ，盡可能為旅客提供便利，體現民航真情服務，根據成都新冠疫情防控現狀，現下發海航控股、大新華航空涉及成都進出港國內航班票務特殊處置方案，具體如下：

1 適用范圍

1.1 適用出票日期：2021年7月28日（含）之前海航航班因疫情取消賠款 ；

1.2 適用航班日期：2021年7月28日（含）至2021年8月17日（含）；

1.3 適用航班：由海南航空（HU）、大新華航空(CN)實際承運的涉及成都進出港國內航班和海南航空（HU）、大新華航空(CN)為市場方涉及成都進出港國內代碼共享航班。

2 客票處理方案

2.1 在客票有效期內辦理退票手續

2.1.1 如您在航班離站前已取消客票訂座記錄，可至原購票渠道辦理免費退票業務，不收取退票費。

2.1.2 如您在航班離站前未取消客票訂座記錄，按照原客票使用條件辦理退票業務。

2.1.3 如您在我司官網購買的客票，請在官網點擊“其他原因”提交退票申請。

2.2 在客票有效期內辦理變更手續

2.2.1 如您在航班離站前已取消客票訂座記錄，可免費變更至2021年12月31日（含）之前（9月29日-10月10日之間的航班除外）同航線、同服務等級航班一次（如您的客票涉及跨服務等級變更，可免收變更手續費，但需補齊票款之間的差額）；如您按照以上原則辦理過客票變更后，再次提出客票變更或要求變更至2021年9月29日（含）至2021年10月10日（含）之間的航班或退票申請，需在客票有效期內按照客票使用條件辦理。

2.2.2 如您在航班離站前未取消客票訂座記錄，將依據原客票使用條件辦理變更業務。

2.2.3 辦理免費變更業務地點：您通過海南航空各直屬售票處，海南航空呼叫中心、海南航空官網（含官網APP）及官網OTA旗艦店購買的客票可至原購票渠道辦理；您通過其他渠道購買的客票或您購票渠道無法辦理免費變更業務時，可在海南航空各直屬售票處或海南航空呼叫中心辦理。

2.2.4 如您需變更航程或變更承運人，建議您將原客票辦理退票后另購新票。

2.3 已購買隨心飛產品客票的旅客，如符合本方案免費退票、變更條款的，須在原出票渠道自助辦理非自愿退票，并注明疫情原因影響，經后臺人員審核符合則予以通過。

本方案自2021年7月28日起生效。請您在出行前務必及時海航航班因疫情取消賠款 了解出發地和目的地的防疫政策，做好出行安排，避免不必要的損失。

感謝您的理解與支持。

海南航空控股股份有限公司

國內航班延誤的有關補償規定是由各個航空公司具體制定。

中國民航總局在《航旅指南-航班不正常時旅客權利》中規定：

航班延誤時海航航班因疫情取消賠款 ，旅客享有：

知情權（有權獲取信息）；

選擇權（可選擇換乘同一航空公司的其海航航班因疫情取消賠款 他航班，也可選擇換乘其他航空公司的航班，還可以選擇退票）；

索賠權（航空公司按照延誤責任進行一定補償，包括住宿、餐飲、交通等）。

旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，航空公司應當承擔責任；但是，航空公司證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。

遇到航班延誤有些旅客不理解，認為航空公司沒有盡力或不愿意作為，從而產生抵觸情緒。建議雙方加強溝通，增進理解。

航班延誤航空公司和旅客都要承擔很大損失。有時航班延誤原因比較復雜，即使是航空公司原因，也不能完全控制和迅速解決，甚至連發布準確信息都比較困難。

航班延誤時，海航航班因疫情取消賠款 我們希望您與航空公司同心協力，盡可能縮短延誤時間，以減少雙方的損失。

當航班延誤時，您應以合理合法的方式維護自己的權利。一些旅客采取了罷機、占機和毀壞機場、飛機設施、毆打工作人員等不正當行為，不僅自己不能順利成行，也影響了其他旅客的旅行，是違反《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》的，機場公安會嚴肅處理。

擴展資料

為推進《航班正常管理規定》實施，建立航班延誤、取消原因確認機制，切實保護消費者合法權益，民航局在廣泛征求意見的基礎上印發《航班延誤取消原因確認工作程序》。2017年1月1日起，旅客將可以向民航局申請對航班延誤、取消原因進行確認。

程序施行后，旅客可登陸中國民用航空局消費者事務中心網站自行填寫《航班延誤、取消原因確認申請單》，向民航局申請確認所乘航班的延誤或取消原因。程序規定，申請應自客票載明乘機日期之日起一年之內，由旅客本人或其授權人提出，并提供旅客訂座或乘機憑證（包括電子憑證）。

參考資料來源：中國民航局-航班不正常時旅客權利

參考資料來源：人民網-明年起航班延誤取消可查原因

《延誤補償》要求，航空公司因自身原因造成海航航班因疫情取消賠款 的航班延誤必須給予乘客補償。其中，航班延誤時段分4小時至8小時、8小時以上兩種，補償標準在100元至200元之間，各個航空公司可根據自己海航航班因疫情取消賠款 的經濟實力確定各自補償的標準。例如，延誤4小時至8小時，既可以補償100元，也可以補償150元甚至是200元。而延誤8小時以上，補償金額不超過200元。

“我的機票退款怎么還沒到賬，航空公司還退不退了”，相信這是最近一段時間里不少人的疑問。

自1月下旬開始，受新冠肺炎疫情影響，一邊是眾多旅客主動取消了春節期間的出行計劃海航航班因疫情取消賠款 ；另一邊，航空公司也因客流下降、政策限制，陸續取消、合并航班。

尤其是1月23日中國民航局率先公布免收退票費，一時間，各家航司的主要工作，都從保障春運轉變為處理旅客退票退款。昨天民航局砍國際航班的通知下發后，預計又將有一大波退票工作襲來。

退款為何到賬慢海航航班因疫情取消賠款 ？

航旅圈了解到，有不在少數的旅客，在1月底就已經提交退票申請，至今未能收到退款。

其實航空公司退款慢，也并不是最近才有的情況。

網上曾有科普內容介紹，“海航航班因疫情取消賠款 你每買一張機票，就有一個陌生人要因此失去幾秒鐘”。而在退票時，可能會有好幾個陌生人要因此失去幾秒鐘。

目前常見的客票，可以分為BSP客票和航司B2B/B2C客票兩類。

前者常見于機票代理銷售的機票，旅客提出退票后，代理人在中航信的系統里進行退票操作。如果旅客為非自愿退票，還需要旅客訂座記錄PNR中出現UN項（航班取消或變動）或延誤等標識，才能完成退票操作。完成申請后，應退金額會計入本期賬單，航司會在結算周期之后向代理人打款。

此時，有些代理人會先行墊付票款退給旅客。但如果代理人手頭上的資金比較緊張，就要等拿到航司退款后才能退給旅客，這也是旅客找代理人退票后，總要等很久才能收到退款的主要原因。

第二類航司B2B/B2C客票，常見于旅客直接通過航司官網等官方渠道預訂的機票。旅客在提交非自愿退票后，信息會交由人工審核。一般情況下，審核環節至少會有三人完成。首先是“一審”，工作人員會判斷是否符合非自愿條件，通過后由“二審”再次進行核對。經過兩人審核后，退票申請會到達航司財務人員手上，財務審核后，操作打款，這筆賬就會到達訂票人手中。

通常情況下，旅客如果選擇自愿退票，那么系統會自動扣除相應的退票手續費無需人員審核，旅客最快在2-3個工作日就能收到退款（銀行退款通道擁擠除外）。

在這次疫情期間，不少旅客按自愿退票提交了申請，理應被扣除手續費。但有不少國內航司，響應民航局號召承擔更多社會責任，安排人工審核這些自愿退票，沒有收取旅客退票手續費。

而選擇非自愿退票，由于需要人工審核，退款到賬周期在3-15個工作日之間。

不過，如果財務人員發現公司賬上的資金不太多了，那就只能將這筆退款先記錄下來。此時，旅客就要開始排隊等待退款。（就像排隊等待ofo退押金那樣）

航司票代各有難處

目前，退款仍未到賬的旅客，很可能就是遇到了航司資金緊張的情況。

據多家航司的債券募集說明書，我們整理出部分航司的退票情況和流動資產中的貨幣資金：東方航空截至2月18日為旅客免費辦理退票金額預計達40億元，截至2019年二季度末的流動貨幣資金為9.5億元；

四川航空截至2月9日已接受旅客退票95.86萬人次，退款金額10.02億元（客均退款1045元），截至2019年三季度末的流動貨幣資金為10.45億元；

廈門航空1月20日至2月5日累計退票金額約6.5億元，截至2019年一季度末的流動貨幣資金為4.92億元；

春秋航空1月24日至2月29日預計退票金額約6.24億元，截至2019年三季度末的流動貨幣資金為82.35億元；

深圳航空1月20日至2月5日累計退票金額約5億元，截至2019年三季度末的流動貨幣資金為9.15億元。

可以看到，不少航司的流動資金（包括現金、銀行賬戶余額等）維持在10億元左右，部分航司的流動資金數額甚至低于退票金額，沒有披露資金情況的更小的一些民營航司，情況就更糟糕了。

面對突然大規模出現的退票需求，航司本身賬上余額有限，而疫情導致航班取消收入降低，使得航司面臨巨大的壓力，退票到賬周期會比平時更長。

其實，即使是阿聯酋航空這樣“不差錢”的大型企業，在面對航班取消收入減少、退票需求激增的雙重“夾擊”下，也表示預計退票到賬周期將長達90天，以有時間“喘口氣”。

而航司不能及時退款，除了旅客不好受，部分代理人更是在“夾縫中”生存。

有代理人告訴航旅圈，一些在OTA上做分單的代理人（旅客下單后OTA指派給代理人，OTA周期性給代理人結清款項），由于旅客申請退票后OTA已將票款退給旅客，而代理人向航司申請退票不能及時回款，無法及時收回的機票款項已經達到上百萬，目前面臨嚴峻的流動性困難。

不僅退款到賬周期長，一些航司更是推出強硬政策，把原本要給機票代理人的退票款充值到代理B2B賬戶里，代理只有在銷售這家航司機票時候才能用于抵扣，而且每天能抵扣的限額只有1000元。

“這意味著，如果海航欠海航航班因疫情取消賠款 你的退票款有100萬，每天只能抵扣1000元，意味著要用三年多才能還清。”一位銷售海航機票的代理對航旅圈透露。

代金券限制多，成燙手山芋

最近一段時間，不少外航則推出了代金券（EMD）來替代退票費。

其中，一些航司退給旅客或代理人的“代金券”，限制重重，包括但不限于：僅限旅客本人使用、需要在一定期限內使用、旅客后續訂票需要補差價等。

一些旅客擔憂，先不說這份“代金券”規定的使用期限內是否有時間去旅行、這家航司是否有向往的目的地的航線，疫情下航空公司自己也是艱難生存，尤其是國外航司受到的影響可能會大于國內航司，“萬一倒閉歇業了，到時候我找誰去呢？”

對于航司只退“代金券”行為的合理性，航旅圈咨詢的法律專業人士認為，對于這種“商家因不可抗力無法提供服務是否必須退款（現金、銀行賬戶、移動支付賬戶）”的情況，目前國內相關法律并無針對性的條文規定，主要還是要看交易雙方的合同，也就是航空公司運輸總條件。

航旅圈翻看了多家航司的運輸條件，發現三大航中，東航表示票款按票面顯示的付款方式退還；國航表示票款將按照原支付方式進行退款；南航則未有明確說明。此外，海航的運輸條件中也未有明確說明。

這意味著，若運輸合同中未明確按照原支付方式退款，旅客想要拿到退款而不是代金券，那就會比較艱難。

當然，在這場疫情之下，航司確實受到了非常大的沖擊，代金券替代退款也是無奈之舉。

但一些航司現有的代金券使用條件過于嚴苛，例如僅限6個月內本人使用，過期作廢。目前全球疫情還在上升階段，疫情何時控制住、各國何時解除入境限制都還是未知。過于嚴苛的使用條件，是航司把更多的風險轉嫁到了旅客身上。

航司在退還代金券時，其實可以考慮適當放寬使用限制，比如允許旅客將代金券轉讓給直系親屬、延長代金券有效期（愛爾蘭航空的代金券有效期長達5年）、代金券可分多次使用等等，甚至可以承諾旅客未能使用的代金券可在一定期限后折現。

此外，海航、卡航、土航等公司已表示，旅客若選擇退代金券，航司還額外贈送一定的額度。這樣的措施看似航司吃虧，實則也能取得更多旅客的理解，有更多旅客會選擇退代金券，航司的資金壓力也會更小。

眼下疫情給行業帶來的傷害，早已不是航司、代理人、旅客任意一方所能承受的，只有各方相互理解和尊重，民航業才有可能更快地渡過危機，而不是在無盡的“投訴”和“被投訴”之間消耗精力。你怎么看？